大野市職員カスタマーハラスメント防止対策基本方針

本市は、市民や様々な関係者の皆様に最も身近な行政機関として、市民サービスの向上に努めるとともに、市民の皆様から寄せられる意見、要望及び苦情等に対し、誠実かつ丁寧な対応を行うことを基本としています。
皆様からいただく声は、行政運営や市民サービスの改善につながる貴重なものであり、職員はこれらを真摯に受け止め、公平かつ適切な対応に努めます。
一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、不当な要求、長時間にわたる拘束などの行為は、職員の人格や尊厳を傷つけ、心身に大きな負担を与えるだけでなく、円滑な行政運営を妨げ、結果として他の行政サービスにも影響を及ぼす重大な問題です。
本市は、職員の人権及び就業環境を守るとともに、安定的かつ質の高い行政サービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。

本市におけるカスタマーハラスメントとは、次の要件をすべて満たすものをいいます。
（1）行政サービスの利用者等からの言動であること。
（2）職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであること。
（3）職員の就業環境が害されること。
なお、行政サービスに対する正当な意見、要望、苦情及び改善提案はカスタマーハラスメントには該当しません。

職員に対してカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合は、事実関係を正確に確認し、組織として対応します。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、当該行為の中止を求めるとともに、必要に応じて窓口対応、電話対応又は施設利用等を中止することがあります。
また、職員の安全確保を最優先とし、複数職員による対応や管理職への引継ぎを行うなど、組織的な対応を実施します。
特に悪質な事案については、警察への通報、弁護士への相談、法的措置その他必要な措置を講じるなど、厳正に対処します。